日前，為積極響應(yīng)監(jiān)管部門開展"金融知識普及月"的號召，中國平安舉辦"平安用戶聆聽日"活動，多位公司及分管業(yè)務(wù)高管"到一線"聆聽用戶聲音，以便洞察基層需求、更好服務(wù)客戶。

本次活動特別策劃了首位平安聆聽見證官上線，代表平安的億萬客戶向平安集團(tuán)聯(lián)席CEO陳心穎提問。這位首席"平安聆聽見證官"，是北大才女、著名綜藝創(chuàng)作人、新華網(wǎng)兩會觀察員李雪琴，她先是體驗(yàn)了95511客服接線員的一天，收集了眾多客戶的線上問題和心聲，并作為客戶代表向陳心穎發(fā)問。陳心穎從平安的立業(yè)初心與發(fā)展歷程出發(fā)，與李雪琴分享了"客戶聆聽日"的初衷與洞察客戶需求的心得體會，并通過"綜合金融+醫(yī)療健康"兩大業(yè)務(wù)板塊的真實(shí)服務(wù)案例，詮釋了平安35年來始終以客戶需求為中心，以專業(yè)創(chuàng)造價值的“金融為民”企業(yè)理念。

【資料圖】

陳心穎表示，將繼續(xù)把普及金融知識與日常經(jīng)營工作緊密結(jié)合，為客戶提供有溫度的金融服務(wù)，積極承擔(dān)社會責(zé)任，為提振金融消費(fèi)信心，助力構(gòu)建和諧金融環(huán)境貢獻(xiàn)平安力量。據(jù)悉，今年以來，平安旗下壽險、產(chǎn)險、健康險、銀行、平安健康等主要子公司不斷優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)，以提振金融消費(fèi)信心，保障消費(fèi)者權(quán)益，提升金融消費(fèi)者素養(yǎng)。

以客戶為中心，平安多位高管到一線

臨柜服務(wù)、客戶答疑、面對面討論……近期，不少平安的用戶享受到了公司高管的熱情服務(wù)，這只是平安保障用戶權(quán)益表現(xiàn)之一。隨著時代的不斷變革，平安以客戶為中心的展現(xiàn)形式也隨之變化。

近年來，隨著居民生活水平的提升及老齡化社會的來臨，居民對保險、醫(yī)養(yǎng)的積極性達(dá)到空前高度，對健康管理的需求日益旺盛，這也導(dǎo)致客戶在辦理業(yè)務(wù)、購買產(chǎn)品過程中會面臨一些疑問。以客戶為中心是平安一直以來的不斷追求，積極解決客戶難題是平安自上而下的共識。

“暢通的服務(wù)渠道是每個客戶的關(guān)切。平安人壽秉承的宗旨是‘以客為尊’，讓客戶無論在何時、何地、以何種方式都能夠享受到平安的服務(wù)，為此，平安人壽構(gòu)建了線上、線下服務(wù)體系”仔細(xì)解答客戶疑問的是平安人壽副總經(jīng)理史偉玉，也是”平安用戶聆聽日”到一線的高管之一。

“公司依托人工智能及大數(shù)據(jù)技術(shù)，打造了全域覆蓋、全流程智能辦理、動態(tài)精準(zhǔn)風(fēng)控的在線服務(wù)體系。通過金管家APP、全國統(tǒng)一客服熱線95511等線上渠道，實(shí)現(xiàn)了7X24小時業(yè)務(wù)線上辦理，讓客戶足不出戶完成投保、咨詢、保全、交費(fèi)、理賠等保單全生命周期服務(wù)。同時，聚焦客戶實(shí)際需求，不斷優(yōu)化客戶線下服務(wù)體驗(yàn)，為老年客戶保留和優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)渠道，不斷升級各類適老化服務(wù)?！睋?jù)平安人壽副總經(jīng)理史偉玉介紹，隨著互聯(lián)網(wǎng)的深入，客戶越來越習(xí)慣線上辦理各類業(yè)務(wù)，公司會隨著客戶的需求變化不斷迭代服務(wù)方式和流程，讓每一位客戶都可以享受“隨心隨地、安全可靠、高效便捷”的服務(wù)體驗(yàn)。

對于購買保險的客戶來說，能否保證自己的利益不受損是他們最關(guān)心的問題。在平安，不論是年長客戶還是年輕客戶，不論他們所面臨的是產(chǎn)品適配問題還是醫(yī)療健康服務(wù)問題，都可以得到省心省時又省錢的服務(wù)。

"有服務(wù)就必有承諾。平安健康作為醫(yī)療健康服務(wù)的整合供應(yīng)方，一方面我們花了大量功夫做好服務(wù)管理，通過服務(wù)準(zhǔn)入、穿測、監(jiān)控等管理手段，幫客戶把關(guān)服務(wù)過程；另一方面持續(xù)提升服務(wù)能力，解決客戶問題、打造服務(wù)體驗(yàn)。"面對客戶對醫(yī)療健康服務(wù)的疑問，平安健康董事長兼CEO方蔚豪應(yīng)對自如，在平安健康有830項(xiàng)服務(wù)供客戶選擇，有些是自有建設(shè)、有些是整合外部資源，但都進(jìn)行嚴(yán)格的過程管理和質(zhì)量管控。

從細(xì)節(jié)出發(fā)，用專業(yè)創(chuàng)造價值

當(dāng)前，擴(kuò)內(nèi)需、促消費(fèi)舉措接連出臺，為經(jīng)濟(jì)恢復(fù)增長注入強(qiáng)心劑，而金融機(jī)構(gòu)也在不斷升級產(chǎn)品和服務(wù)，以提振金融消費(fèi)信心、保障消費(fèi)者權(quán)益。平安想客戶之所想，急客戶之所急，從細(xì)微出發(fā)，用專業(yè)創(chuàng)造價值。

在此過程中，平安銀行堅(jiān)持踐行新價值文化，基于"省心、省時、省錢"的標(biāo)準(zhǔn)，推出多樣化金融產(chǎn)品，全力為客戶提供專業(yè)服務(wù)，打造真正以客戶為中心的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。

“平安銀行一貫重視客戶服務(wù)，要給客戶提供有溫度的金融服務(wù)體驗(yàn)?！逼桨层y行行長特別助理蔡新發(fā)表示，“隨著零售轉(zhuǎn)型步入深水區(qū)，我們更需要深入思考和貫徹‘以客戶為中心’的服務(wù)理念，通過數(shù)字化經(jīng)營、數(shù)字化運(yùn)營、數(shù)字化管理的‘三數(shù)’體系，做到‘比客戶更懂客戶’，真正為客戶帶來有溫度的陪伴”。

處理投訴是每家銀行幾乎每天都會面臨的問題，不同的是，這次處理客戶投訴的是平安銀行行長助理孫芳滔?！瓣P(guān)于您反饋的‘活動獎品到期未提醒’這個問題，我們仔細(xì)核實(shí)了情況，確實(shí)是我們沒有及時采取更多渠道的更有效的提醒方式通知到您，給您帶來了不好的體驗(yàn)。對于您提及的電話提醒，我們內(nèi)部也正在評估可執(zhí)行的上線方案，感謝您的寶貴建議?！痹谟脩赳雎犎栈顒又校瑢O芳滔妥善處理了客戶的訴求，同時認(rèn)真聽取了客戶的心聲。他表示，“平安銀行要真正做到‘把簡單留給客戶，把復(fù)雜留給自己’，才能持續(xù)提升客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)專業(yè)價值最大化?！?/p>

秉承服務(wù)客戶的立業(yè)初心并不只是一句口號，重視客戶利益，解決客戶難題是每天都會在平安發(fā)生的事情，平安產(chǎn)險常務(wù)副總經(jīng)理吳濤也在用戶聆聽日擔(dān)任查勘員角色，跟隨查勘車到一線服務(wù)客戶，指引客戶體驗(yàn)APP線上服務(wù)、提供"一鍵充電"服務(wù)、現(xiàn)場問答了解客戶反饋。

通過用戶聆聽日活動，平安闡釋了致力于為客戶提供更多"省心、省時、又省錢"的附加價值。近年來，平安以壽險、產(chǎn)險、健康險、銀行等關(guān)鍵業(yè)務(wù)為核心，鏈接公司內(nèi)外優(yōu)質(zhì)資源，打造差異化的服務(wù)體驗(yàn)，以滿足用戶多樣化的金融服務(wù)需求。

深刻洞察客戶需求，把簡單奉獻(xiàn)給客戶

今年恰逢平安35周年，在改革開放的春風(fēng)中，平安走過風(fēng)雨兼程的35年，從保險到綜合金融，平安變化很大，但是不變的是服務(wù)客戶的立業(yè)初心，是服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的責(zé)任心。

站在35年的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，平安舉辦"平安用戶聆聽日"活動，更是展現(xiàn)了"以客戶為中心"的初心，持續(xù)提升服務(wù)客戶的能力。

可以看到，今年以來，平安壽險理賠、產(chǎn)險理賠、健康險、銀行、平安健康等關(guān)鍵業(yè)務(wù)有很多亮點(diǎn)。

壽險理賠方面，壽險智能理賠，用戶可以一句話語音報案，一鍵上傳材料免輸入，步驟簡，操作易，省心省時又省錢。

產(chǎn)險理賠方面，平安做到了準(zhǔn)時賠，也是保險理賠屆的準(zhǔn)時寶，全流程預(yù)估時效提前可見，理賠更省時。此外，產(chǎn)險簡單賠，做到了線上線下一跟到底，線上服務(wù)管家，線下全程包辦，主打步驟簡單"一"點(diǎn)，出行更省心。

醫(yī)養(yǎng)方面，平安提供慢病、失能老人定制隱私守護(hù)，"上門助浴"與康復(fù)護(hù)理，解決兒女與父母間的尷尬，為居家養(yǎng)老守護(hù)尊嚴(yán)；同時，智能守護(hù)專注提升三大風(fēng)險監(jiān)測點(diǎn)，針對老人易出現(xiàn)異常的"行為、環(huán)境及體征"三大維度進(jìn)行持續(xù)監(jiān)測，通過健康專案和安全預(yù)案兩套動態(tài)監(jiān)測模型識別風(fēng)險和發(fā)出預(yù)警；協(xié)同智能管家、生活管家和醫(yī)生管家進(jìn)行介入，幫助老人解決問題，在守護(hù)居家安全同時，更守護(hù)長者健康；此外，為老人提供的文娛生活專注本地生活圈，為老人開通本地小班化精品課和聚會游citywalk，專注本地老友社交圈，相識相知，安心享老。

同時，按個性分配就醫(yī)陪護(hù)專員，針對異地、老人、小孩線下就醫(yī)的不同特點(diǎn)，定制"就醫(yī)陪診"專員服務(wù)，由100%培訓(xùn)合格、平均2年以上從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的陪診人員提供包含住宿預(yù)約、診前提示、排隊(duì)取號、檢查取藥、復(fù)診提醒等一站式服務(wù)，4小時內(nèi)高效一對一全程貼心陪伴，讓客戶省時省心，讓家人安心放心。

在服務(wù)升級方面，平安提供暖心服務(wù)，簡言之就是客服雙保障，疑難必解決。目前平安銀行已進(jìn)入智能化銀行3.0新發(fā)展階段，隨著數(shù)字化水平的提升，目前線上銀行服務(wù)方面，支持簡單業(yè)務(wù)由AI數(shù)字人智能辦理，復(fù)雜業(yè)務(wù)由人工客服兜底，兩種模式按需切換；除了提供粵語、潮汕話、四川話等常見方言服務(wù)外，也可支持維語、藏語等少數(shù)民族語言服務(wù)，針對聽障、視障等特殊人群還可提供手語、語音等服務(wù)，極大提升了金融服務(wù)溫度。

此外，平安健康服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)全面升級，830 項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序，提供"線上+線下，院內(nèi)+院外，醫(yī)療+健康"全旅程閉環(huán)管理；1V1 平安家醫(yī)專屬服務(wù)、7*24 小時在線接受咨詢、60 秒內(nèi)響應(yīng)率超 99%、24 小時內(nèi)提供解決方案、客戶使用滿意度超98%。

近年來，中國平安集團(tuán)在監(jiān)管和董事會指導(dǎo)下，積極開展各類消保工作，努力踐行保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的社會責(zé)任，彰顯平安"人民至上，客戶至上"的經(jīng)營理念與平安人的專業(yè)及擔(dān)當(dāng)。2022年，集團(tuán)旗下十一家金融類成員公司，在"3·15"宣傳周、金融知識普及月活動中，開展消保宣傳活動2萬余場，觸達(dá)消費(fèi)者超7億人次，其中面向"一老一少"、 新市民、革命老區(qū)、邊遠(yuǎn)地區(qū)等重點(diǎn)人群、重點(diǎn)區(qū)域9600余次。通過形式多樣的各類宣傳活動，既豐富了與消費(fèi)者溝通交流的渠道，可以充分聆聽他們的聲音，又讓金融知識飛入萬家，助力消費(fèi)者提升金融素養(yǎng)，提高風(fēng)險防范意識，守住自己錢袋子。

同時，平安集團(tuán)通過消保培訓(xùn)、審查、調(diào)研、暗訪等專項(xiàng)工作，推動成員公司全面提升自身消保水平，堅(jiān)持打造有溫度的金融服務(wù)，為金融客戶提供"省心、省時、又省錢"的高性價比產(chǎn)品與服務(wù)，書寫"人民金融"新篇章。

不論是響應(yīng)"金融知識普及月"號召，還是舉辦"用戶聆聽日"活動，平安深刻洞察客戶需求，不斷優(yōu)化服務(wù)，提升專業(yè)能力，在實(shí)踐中堅(jiān)持以客戶需求為導(dǎo)向的發(fā)展。

35年來，平安致力于打造成為行業(yè)最專業(yè)的金融顧問、最專業(yè)的家庭醫(yī)生、最專業(yè)的養(yǎng)老管家，把簡單奉獻(xiàn)給客戶，把復(fù)雜留給自己，讓客戶收獲簡單便捷而有品質(zhì)的服務(wù)，讓人們享受 "省心、省時、又省錢" 的金融消費(fèi)體驗(yàn)。展望未來，平安以新價值文化的深入推廣與踐行為指引，深化發(fā)展 "綜合金融+醫(yī)療健康" 雙輪并行、科技驅(qū)動戰(zhàn)略，進(jìn)一步讓金融業(yè)務(wù)發(fā)展惠及全體人民、服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)。

編輯 梁晶晶 審核 丁慶林

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