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(資料圖片僅供參考)

近期，消費(fèi)質(zhì)量報(bào)投訴維權(quán)中心通過投訴熱線、消費(fèi)質(zhì)量網(wǎng)投訴頻道受理了兩起典型投訴。投訴維權(quán)中心第一時(shí)間跟進(jìn)，向消費(fèi)者提供法律法規(guī)知識(shí)和解決途徑，為消費(fèi)者維權(quán)。

案例1 入住民宿衛(wèi)生差，處理未果反被鎖

投訴時(shí)間：2月17日

投訴來源：消費(fèi)質(zhì)量網(wǎng)投訴頻道

【案情】消費(fèi)者曹先生2月16日通過美團(tuán)民宿預(yù)定平臺(tái)在成都市青羊區(qū)時(shí)代天驕時(shí)代預(yù)定了一套戶型為3室1廳1廚1衛(wèi)的住房，費(fèi)用為550元/天，2月17日曹先生和朋友進(jìn)入房間后發(fā)現(xiàn)臥室床單上有大片污漬，且民宿內(nèi)環(huán)境與其在平臺(tái)上的展示完全不符，當(dāng)即向商家提出退房退款要求，卻被房東告知，入住后退房只能退 一半房費(fèi)。但曹先生再次返回房間后發(fā)現(xiàn)房間密碼被更改無法進(jìn)入房間，多次協(xié)商仍然無果后向消費(fèi)質(zhì)量報(bào)投訴維權(quán)中心投訴。

【處理結(jié)果】2月17日，消費(fèi)質(zhì)量報(bào)投訴維權(quán)中心幫助曹先生聯(lián)系了美團(tuán)民宿預(yù)定平臺(tái)客服，經(jīng)多方溝通和協(xié)商后，雙方達(dá)成一致調(diào)解協(xié)議：房東同意全額退還曹先生550元房費(fèi)。2月18日曹先生告知記者房費(fèi)已通過美團(tuán)平臺(tái)退至自己銀行卡，曹先生對(duì)處理結(jié)果表示滿意。

【案例評(píng)析】根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條，“經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)”。上述案例中，商家將美化后的圖片發(fā)到平臺(tái)上，作為民宿的整體宣傳圖片以吸引客源，沒有真實(shí)、全面地告知民宿的情況，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。根據(jù)《電子商務(wù)法》第十七條“電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以虛構(gòu)交易、編造用戶評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者”的規(guī)定，相關(guān)平臺(tái)對(duì)商家提交的虛假圖片沒有履行審核義務(wù)，是侵犯消費(fèi)者知情權(quán)的一種表現(xiàn)。

案例2 手機(jī)出故障，大爺想換新遭拒

投訴時(shí)間：2月15日

投訴來源：消費(fèi)質(zhì)量報(bào)投訴電話028-86966315

【案情】2月15日，孫大爺向消費(fèi)質(zhì)量報(bào)投訴維權(quán)中心投訴稱，去年花費(fèi)3498元購(gòu)買了一款華為榮耀 50 pro手機(jī)，使用不到一年時(shí)間內(nèi)就出現(xiàn)指紋識(shí)別功能無法正常使用的情況。孫大爺認(rèn)為，根據(jù)華為商家執(zhí)行的保修條例，自己購(gòu)買的手機(jī)使用期還不到一年，在符合條件的情況下可以更換同款手機(jī)。在多次協(xié)商無果的情況下，孫大爺向消費(fèi)質(zhì)量報(bào)投訴維權(quán)中心投訴。

【處理結(jié)果】2月17日，記者陪同孫大爺來到成都市武侯區(qū)科華北路151號(hào)附4號(hào)中國(guó)移動(dòng)科華北路營(yíng)業(yè)廳，該店鄒經(jīng)理稱，在收到孫大爺反映的問題后，查明了該機(jī)器為正品，由于孫大爺對(duì)手機(jī)維修流程認(rèn)知不全，一直沒有配合手機(jī)檢測(cè)，所以未能找到故障原因。記者和鄒經(jīng)理向?qū)O大爺解釋保修條例后，孫大爺最終同意在鄒經(jīng)理陪同下前往榮耀官方授權(quán)服務(wù)中心（永豐路店），經(jīng)維修人員檢測(cè)，孫大爺所描述缺失指紋識(shí)別功能是因?qū)O大爺在手機(jī)使用中存在“進(jìn)水進(jìn)液”的情況導(dǎo)致指紋傳感器損壞無法正常使用。經(jīng)查詢，孫大爺所購(gòu)買的手機(jī)還在保修期內(nèi)，可以享受保修免費(fèi)更換配件服務(wù)。當(dāng)日，手機(jī)維修完成可以正常使用指紋識(shí)別功能，孫大爺對(duì)處理結(jié)果表示滿意。

【案例評(píng)析】根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的商品不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；如果消費(fèi)者對(duì)商家的檢測(cè)產(chǎn)生質(zhì)疑，可以和商家一起委托有資質(zhì)的第三方對(duì)手機(jī)進(jìn)行檢測(cè)。根據(jù)《消法》相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者是商品質(zhì)量的第一責(zé)任人，面對(duì)消費(fèi)者的質(zhì)疑和詢問，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)做出真實(shí)、明確的答復(fù)。面對(duì)消費(fèi)者的投訴，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理和依法處理，主動(dòng)和解消費(fèi)糾紛，不能采取任何形式推脫責(zé)任。安博 消費(fèi)質(zhì)量報(bào)全媒體記者 高楊曦

編輯：張可 校對(duì)：申涵兮 審核：開永麗

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