2022年物業(yè)行業(yè)歷經(jīng)地產(chǎn)危機(jī)、新冠疫情等困境，在一眾物企出現(xiàn)規(guī)模增速放緩或業(yè)績下滑的背景下，有一家企業(yè)卻逆勢前進(jìn)，取得超11億元的年收入，同比增加23.1%，毛利潤同比增加14.5%的業(yè)績（據(jù)年報(bào)數(shù)據(jù)），這就是成都本土物企代表之一的新希望服務(wù)。

(資料圖)

在2023年中國西部(成都)創(chuàng)新物業(yè)高峰論壇正式舉辦前，封面新聞、華西都市報(bào)專訪新希望服務(wù)副總經(jīng)理兼董事會(huì)秘書李紅佳，探尋新希望服務(wù)實(shí)現(xiàn)逆勢發(fā)展的原因。

新希望服務(wù)副總經(jīng)理兼董事會(huì)秘書 李紅佳

01

服務(wù)力就是生產(chǎn)力

回歸本質(zhì)是必然趨勢

在經(jīng)歷了關(guān)聯(lián)母公司風(fēng)險(xiǎn)波及，資本市場波動(dòng)帶來的溢價(jià)下調(diào)后，如今物業(yè)行業(yè)亟需回歸“服務(wù)”的本質(zhì)，在本源的基礎(chǔ)上外延價(jià)值。

如何理解物業(yè)服務(wù)的本質(zhì)，回歸本質(zhì)應(yīng)該怎么做？

“服務(wù)力就是生產(chǎn)力，好的服務(wù)品質(zhì)、快速的需求響應(yīng)、精準(zhǔn)的服務(wù)滿足、穩(wěn)健的經(jīng)營管理，或許更能在未來的長遠(yuǎn)發(fā)展中筑牢‘護(hù)城河’?！?/p>

李紅佳表示，物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)，簡單說即是通過對物的打理，來滿足對人的服務(wù)。在經(jīng)歷經(jīng)濟(jì)環(huán)境和開發(fā)環(huán)境的變化后，回歸本質(zhì)是必然趨勢，且既有回歸服務(wù)的本質(zhì)，也有回歸經(jīng)營的本質(zhì)。

回歸服務(wù)本質(zhì)主要體現(xiàn)在對客戶滿意的追求，以及對客戶需求的持續(xù)關(guān)注和響應(yīng)，這是物企非常重要的能力。李紅佳稱，新希望服務(wù)的做法主要體現(xiàn)在高度重視服務(wù)品質(zhì)、對老項(xiàng)目持續(xù)滿意度維護(hù)、對突發(fā)事件和客戶需求的及時(shí)響應(yīng)。

在服務(wù)品質(zhì)方面，新希望D10項(xiàng)目是成都高端住宅項(xiàng)目的代表，新希望服務(wù)為之引入國際金鑰匙聯(lián)盟服務(wù)體系，定制服務(wù)內(nèi)容，印證高端服務(wù)實(shí)力；對交付近10年的小區(qū)——成都塔子山壹號，引入垃圾分類智能機(jī)器，并在錦江區(qū)社治委的主導(dǎo)下，落地獨(dú)居老人超時(shí)未出門自動(dòng)告警系統(tǒng)等，持續(xù)探索“黨建促滿意”的服務(wù)之路，實(shí)現(xiàn)多年客戶滿意度90分以上。另外，去年成都疫情封控管理期間，新希望服務(wù)還被納入成都市錦江區(qū)民生保供白名單，4天時(shí)間累計(jì)為45個(gè)社區(qū)送出近4萬份火鍋生鮮包，在生活服務(wù)層面表現(xiàn)突出。

在回歸經(jīng)營本方面，當(dāng)前，行業(yè)已從追求規(guī)模增長，轉(zhuǎn)變?yōu)樽非筚|(zhì)量增長。在這種背景下，新希望服務(wù)積極調(diào)整戰(zhàn)略，包括區(qū)域深耕、做高濃度、做厚深度，由此去獲得品牌積累和二次開發(fā)可能；其次，獨(dú)立性強(qiáng)化，不僅是第三方規(guī)模和收入占比的變化，新希望服務(wù)更關(guān)注的是物企自身的治理結(jié)構(gòu)，以及對市場的判斷能力、自身的運(yùn)營能力等，成為經(jīng)營本質(zhì)里更重要的部分。

02

堅(jiān)定“民生服務(wù)運(yùn)營商”定位

深耕成都 做透服務(wù)

深耕成都，服務(wù)成都，是新希望服務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略之一。李紅佳表示：一方面是因?yàn)閳?jiān)定看好成渝雙城經(jīng)濟(jì)圈建設(shè)在國家戰(zhàn)略中的重要意義；另一方面是因?yàn)槌啥际切孪Ｍ?wù)的大本營，西南地區(qū)營收、存量規(guī)模占比高，也是本土少有的具備“物業(yè)+商業(yè)+團(tuán)餐”能力的物企。

自上市起，新希望服務(wù)就定位于“民生服務(wù)運(yùn)營商”，致力于通過服務(wù)助力客戶實(shí)現(xiàn)“資產(chǎn)保值增值”和“生活安心美好”的目的，基于此，新希望服務(wù)不斷夯實(shí)民生服務(wù)生態(tài)，強(qiáng)化企業(yè)的差異化護(hù)城河。

今年5月25日，新希望服務(wù)與包括成都市武侯區(qū)人民政府、成都人居商管、首程控股、錦欣醫(yī)療等在內(nèi)的多個(gè)相關(guān)部門、公司簽訂了合作協(xié)議，合作內(nèi)容涵蓋了城市服務(wù)、食堂運(yùn)營、社區(qū)商業(yè)便民等多個(gè)領(lǐng)域。也是在簽約儀式上，新希望服務(wù)正式對外發(fā)布了其“民生新服，始于煙火成都”的新戰(zhàn)略主題。

新希望服務(wù)表示，望通過深化政企合作的方式，實(shí)現(xiàn)國資平臺與民營企業(yè)的融合發(fā)展，強(qiáng)化內(nèi)部民生供應(yīng)鏈建設(shè)在“物業(yè)+”細(xì)分領(lǐng)域進(jìn)行極致探索，進(jìn)一步激發(fā)新服的業(yè)務(wù)動(dòng)能，打開服務(wù)城市發(fā)展、服務(wù)民生生活的新局面。

03

科技賦能

三大維度體現(xiàn)數(shù)字化運(yùn)營

2022年近七成TOP50物企實(shí)現(xiàn)運(yùn)營智能化，通過物業(yè)企業(yè)內(nèi)部管理、運(yùn)營為核心的數(shù)字化應(yīng)用建設(shè)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)各類資源的有效利用與效率提升。

之于新希望服務(wù)而言，數(shù)字化是企業(yè)高質(zhì)、高效、高滿意發(fā)展的重要一環(huán)，在上市之初，即明確了將15%的募得款項(xiàng)用于數(shù)字信息化建設(shè)，且上市兩年來，即使其它款項(xiàng)有所調(diào)整，此項(xiàng)投入始終未變。

李紅佳表示，新希望服務(wù)的數(shù)字化運(yùn)營主要體現(xiàn)在三大維度。

一是品質(zhì)管控。品質(zhì)管控的關(guān)鍵在一線員工，為科學(xué)保障服務(wù)品質(zhì)，新希望服務(wù)通過提供日常高效的工具及實(shí)打?qū)嵉臄?shù)據(jù)做支撐，做到簡單無感、整合適配、規(guī)范落實(shí)，讓員工清晰自己要做什么、什么時(shí)間做、怎么做，讓不同崗位員工及時(shí)跟進(jìn)目標(biāo)進(jìn)度，快速處理異常問題，從管事到管人，對齊組織發(fā)展目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)數(shù)字+業(yè)務(wù)雙重賦能。

二是滿意度管理。除了定期第三方滿意度調(diào)研之外，新希望服務(wù)新增即時(shí)評價(jià)，且不同期別的業(yè)主評價(jià)側(cè)重不一樣，對不同分值的評價(jià)處理不一樣，反饋出的服務(wù)優(yōu)化方案也不一樣，真正實(shí)現(xiàn)覆蓋面更全、顆粒度更細(xì)、動(dòng)態(tài)管理的全周期服務(wù)觸點(diǎn)反饋。

三是經(jīng)營全景視角。主要體現(xiàn)在“增收、增效”和“降耗、降本”。在“增”的層面，通過數(shù)字化將公區(qū)場地等高效盤點(diǎn)，促進(jìn)閑置資源變現(xiàn)，同時(shí)拓寬有償工單，利用智慧停車場管控臨停車位等方式，實(shí)現(xiàn)有效創(chuàng)收；在“降”的層面，以項(xiàng)目為最小經(jīng)營單元，集成管控運(yùn)營及經(jīng)營，對能耗類、維護(hù)類、人工類成本，通過綜合平臺化管理、透明化運(yùn)營、動(dòng)態(tài)化調(diào)整等方式，科學(xué)合理地減少浪費(fèi)。

新希望服務(wù)正在系統(tǒng)化推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，從廣度和深度逐一反饋到業(yè)務(wù)場景，隨著技術(shù)與專業(yè)的更深度融合，價(jià)值會(huì)進(jìn)一步顯現(xiàn)。

總體看來，新希望服務(wù)選擇有深厚基礎(chǔ)的成都作為重點(diǎn)深耕區(qū)，憑借新希望集團(tuán)產(chǎn)業(yè)資源、品牌口碑、服務(wù)實(shí)力等優(yōu)勢，在固本強(qiáng)基的同時(shí)，扎根民生、服務(wù)民生、發(fā)展民生，同時(shí)借助智能科技與數(shù)字化運(yùn)營，有望獲得持續(xù)穩(wěn)健的規(guī)模與業(yè)績雙增長。

封面新聞?dòng)浾? 黃益輝

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