給高鐵站出道題：求乘客的最大公約數(shù)

(資料圖)

新華社記者?令偉家 王朝 代星雅

高鐵站怎么成了“按摩店”？

這是最近一些媒體對“泰安高鐵站按摩座椅占九成”這事兒的評論，引發(fā)不少網(wǎng)友對高鐵站按摩椅的吐槽。

近期，鐵路部門對泰安站多功能候車座椅經(jīng)營服務(wù)問題通報批評，要求“多功能候車座椅數(shù)量不得超過全部候車座椅的20%”，“最大限度為旅客候車提供普惠性和差異化優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。這樣的回應(yīng)是及時的，直面問題的態(tài)度也值得肯定。

候車室該不該放按摩椅？多大比例合適？這是一道求乘客最大公約數(shù)的題。要解好這道題，需要參考候車室定位、多數(shù)乘客需求和高鐵站利益等多個“參數(shù)”，在增值業(yè)務(wù)和普惠服務(wù)、部門利益和社會效益之間，綜合考慮，系統(tǒng)施策，方能求出各方都能接受、社會普遍滿意的答案。

候車室：定位是什么？

候車室空間有限，按摩座椅的比例越高，普通座椅的數(shù)量就越少。

“花錢買了車票，怎么連個候車的座位都沒有？”這是絕大多數(shù)乘客最樸素的想法，也是最基本的需求。

更有網(wǎng)友吐槽：“在高鐵站找了五六圈沒有一個座位。”“自己站著也就站著了，老人和小孩也只能席地而坐，旁邊卻有大量收費的按摩椅在閑置。”“這是候車室還是‘按摩店’？”

那么，高鐵站候車室，到底是什么性質(zhì)，又該如何定位呢？

毫無疑問，高鐵站候車室承載著老百姓的出行需求，具有鮮明的公共服務(wù)色彩。與按摩椅等增值業(yè)務(wù)相比，滿足最大多數(shù)乘客需求的普通座椅、常規(guī)服務(wù)，無疑是候車室的首要職能，也是第一要務(wù)。

尤其像泰安站，本身空間小、客流量大，很多游客要么準(zhǔn)備去爬泰山，需要養(yǎng)精蓄銳；要么剛從山上下來，疲憊不堪。盡力讓更多乘客有椅可坐，滿足這種最基本的剛性需求，是候車室的努力方向。

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，泰安站每日發(fā)送旅客達數(shù)萬人次。面對如此龐大的人流，沒有足夠比例的普通座椅，大多數(shù)旅客的需求就無法保證。

不是想方設(shè)法滿足最大多數(shù)乘客的基本需求，而是把有限的資源開發(fā)成額外收費的增值業(yè)務(wù)，難怪有網(wǎng)友說，這是“逼”著乘客多花錢去“享受”按摩椅。這種行為，與公共服務(wù)的性質(zhì)背道而馳。

民生：分量有多重？

隨著生活條件逐步改善，服務(wù)業(yè)態(tài)升級迭代，為手頭寬裕的乘客提供差異化服務(wù)，正當(dāng)而無可厚非。

但這些升級增值業(yè)務(wù)，一不能影響最大多數(shù)乘車人的最基本需求；二要精準(zhǔn)估算增值受眾群體，合理確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)配置比例。

事實上，到底有多少乘客愿意去消費按摩椅，泰安高鐵站是一筆糊涂賬。最開始網(wǎng)傳“按摩座椅占近九成”，工作人員回應(yīng)說實際比例是六成左右，最后“中國鐵路”通報中要求“不得超過全部候車座椅的20%”。

按摩座椅的比例，折射出相關(guān)單位對公共服務(wù)的重視程度、群眾需求在他們心中的分量輕重。“九成也好、六成也罷”的爭議和討論，都是因為沒有很好滿足群眾的基本需求，傷了乘客的心。

決策：綜合相關(guān)“參數(shù)”了嗎？

據(jù)媒體報道，設(shè)備提供商與場地方分成的模式，是共享按摩椅遍地開花的重要原因。

有網(wǎng)友尖銳指出，一些車站不是不知道按摩椅應(yīng)該配置多少，而是壓根兒就不想多放普通座椅。因為普通座椅不能收費，不能直接來錢?！皽p少普通座椅，才能把更多乘客逼向按摩椅，產(chǎn)生更多增值收益?！?/p>

在合理合法的范圍內(nèi)，高鐵站通過提供更高品質(zhì)的差異化服務(wù)，取得合理收益，是法律賦予的權(quán)利。但作為提供公共服務(wù)的高鐵站候車室，有責(zé)任、有義務(wù)為乘客出行提供有效保障，包括免費的、良好的候車體驗。

最近，有網(wǎng)友發(fā)帖說，看到泰安站的一些按摩座椅已經(jīng)換成了普通座椅。雖屬亡羊補牢，也算為時未晚。

這次，鐵路部門及時整改和糾偏值得肯定。不過，醫(yī)院、機場等這些承擔(dān)著公共服務(wù)職能的場所，有沒有類似問題？如果有，是不是也應(yīng)該觸類旁通，及時采取措施，在普惠服務(wù)和差異化服務(wù)之間、在公共服務(wù)和增值業(yè)務(wù)之間，求出最大公約數(shù)，保障最大多數(shù)群眾的最基本利益呢？

在涉及廣大群眾利益的事情上，在衡量公共利益和商業(yè)得失的問題上，各行各業(yè)、各相關(guān)部門在做決策時，都應(yīng)該未雨綢繆，綜合相關(guān)“參數(shù)”，先求出民意的最大公約數(shù)，再做決定。這樣，總比事后被輿論推著走、逼著改要好得多。

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