機(jī)構(gòu)研究：新能源汽車消費(fèi)者體驗(yàn)不如去年幾何和埃安掉出前五

2023-08-25 01:54:43來(lái)源：界面新聞

8月24日，市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)J.D.Power發(fā)布的2023年中國(guó)新能源汽車客戶體驗(yàn)價(jià)值研究顯示，2023年中國(guó)新能源汽車客戶體驗(yàn)價(jià)值的整體得分為770分，較2022年的796分下降26分。這意味著新能源汽車消費(fèi)者體驗(yàn)不敵去年。

在各廠商陣營(yíng)中，不同品牌的下滑幅度不一。其中中國(guó)品牌的客戶體驗(yàn)價(jià)值指數(shù)為768分，較2022年的795分下降27分，國(guó)際品牌的客戶體驗(yàn)價(jià)值指數(shù)為779分，較2022年的802分下滑23分。

據(jù)了解，該研究使用客戶體驗(yàn)價(jià)值指數(shù)衡量了擁車期為2至12個(gè)月的新能源汽車車主的全旅程體驗(yàn)，涉及買(mǎi)車、用車、服務(wù)三大環(huán)節(jié)。新能源汽車客戶體驗(yàn)價(jià)值指數(shù)為1000分制，得分基于不同客戶群體對(duì)購(gòu)車、用車及服務(wù)這三個(gè)體驗(yàn)階段的各項(xiàng)衡量指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

【資料圖】

在去年該機(jī)構(gòu)首次發(fā)布的調(diào)查結(jié)果中，中國(guó)市場(chǎng)新能源汽車客戶體驗(yàn)價(jià)值指數(shù)的整體得分為796分。其中，2022年自主新勢(shì)力品牌獲806分，高出行業(yè)平均10分，同時(shí)在購(gòu)車、用車及服務(wù)表現(xiàn)上都處于領(lǐng)先。國(guó)際品牌得分802分，位居第二，傳統(tǒng)自主品牌則以792分略低于行業(yè)平均水平。

此外，在車主的全旅程體驗(yàn)中，用車階段的體驗(yàn)為客戶全旅程中的峰值體驗(yàn)，而買(mǎi)車階段的體驗(yàn)在三個(gè)體驗(yàn)階段中位列最末，與去年調(diào)查結(jié)果保持一致。

值得注意的是，購(gòu)車方案洽談（758分）為該階段得分最低的體驗(yàn)環(huán)節(jié)，反映出當(dāng)前品牌方的購(gòu)車價(jià)格、條款、權(quán)益的清晰明了程度與用戶期待之間存在較大差距。

從品牌排名上來(lái)看，極氪以792分拿到冠軍，中國(guó)品牌前五名分別是極氪、深藍(lán)汽車、蔚來(lái)、理想和小鵬。對(duì)比來(lái)看，去年的中國(guó)品牌排名前五分別為理想、小鵬、幾何、極氪和廣汽埃安，幾何和廣汽埃安掉出前五名。

國(guó)際品牌前五名分別是梅賽德斯-奔馳、特斯拉、寶馬、一汽大眾和別克。對(duì)比來(lái)看去年的結(jié)果則為：寶馬以814分排名第一，梅賽德斯-奔馳（812分）排名第二，上汽大眾（802分）和特斯拉（802分）并列第三。

從經(jīng)營(yíng)模式上來(lái)看，直營(yíng)模式品牌的客戶體驗(yàn)價(jià)值得分為787分，顯著高于經(jīng)銷商模式（771分）和混營(yíng)模式（761分）。自主新勢(shì)力能夠搶占行業(yè)領(lǐng)先地位，就是源于互聯(lián)網(wǎng)模式對(duì)于用戶需求的敏銳關(guān)注，其在直營(yíng)模式中與用戶直接溝通取得了明顯效果。

另外報(bào)告還指出，直營(yíng)模式在購(gòu)車階段和用車階段優(yōu)勢(shì)顯著，而混營(yíng)模式的短板主要來(lái)自信息的準(zhǔn)確性與價(jià)格清晰度等問(wèn)題。但在售后服務(wù)階段，混營(yíng)模式的客戶滿意度得分為783分，高出直營(yíng)模式3分。

J.D. Power中國(guó)區(qū)汽車數(shù)字化零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理謝娟認(rèn)為，以前滿意度更多是服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)，但今天發(fā)現(xiàn)更高的滿意度會(huì)帶來(lái)更高的用戶凈推薦值，也就是帶來(lái)更多的用戶轉(zhuǎn)裂變和轉(zhuǎn)介紹，進(jìn)而會(huì)帶來(lái)更多的銷售線索和服務(wù)訂單，從而提升盈利性。

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