1、邰方全國(guó)統(tǒng)一售后電話：4000315315

2、方：邰方成立于1996年，專注于高端嵌入式廚房電器的研發(fā)和制造。目前已經(jīng)形成了吸油煙機(jī)、燃?xì)庠睢⑾竟?、電蒸箱、微波爐、電烤箱、燃?xì)鉄崴?、水槽洗碗機(jī)八大嵌入式廚電產(chǎn)品線。

【資料圖】

3、致力于為人們提供無與倫比的高品質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，打造健康、環(huán)保、有品位、有文化的生活方式，讓億萬家庭享受更幸福、更有保障的生活。

4、作為廚電行業(yè)的龍頭企業(yè)，邰方的售后服務(wù)在業(yè)內(nèi)廣受好評(píng)。今天，邊肖邀請(qǐng)了邰方客戶服務(wù)總監(jiān)助理、協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)王愛群來談?wù)勠⒎饺绾未蛟煺嬲\(chéng)服務(wù)。以下是采訪內(nèi)容：

5、為什么邰方將服務(wù)口號(hào)定位為“真誠(chéng)”服務(wù)？

6、自成立以來，邰方始終專注于高端廚電領(lǐng)域，堅(jiān)持“專業(yè)、高端、責(zé)任”的戰(zhàn)略定位。而服務(wù)是顯示一個(gè)品牌高度的最直接的方式。因此，方太很早就著手整合服務(wù)體系，建立全國(guó)服務(wù)平臺(tái)。

7、力爭(zhēng)在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和保障性方面不斷取得突破。2011年，公司進(jìn)一步將品牌定位定義為“中國(guó)高端廚電的專家和領(lǐng)導(dǎo)者”，并相應(yīng)地在服務(wù)上提出了更高的要求。售后服務(wù)不僅要有技術(shù)含量，更要有“文化”內(nèi)涵。

8、在此背景下，我們提出了“真誠(chéng)服務(wù)”戰(zhàn)略，這是一套以文化為驅(qū)動(dòng)的全方位服務(wù)體系，崇尚“及時(shí)、專業(yè)、用心”，強(qiáng)調(diào)一個(gè)真誠(chéng)字。在這個(gè)體系中，邰方服務(wù)差異化的源頭是“仁義禮智信”和“誠(chéng)信”的企業(yè)文化。

9、是一種態(tài)度和文化，“誠(chéng)”，也是對(duì)方企業(yè)文化的最好寫照。

10、自此，邰方堅(jiān)持“真誠(chéng)服務(wù)”的理念，強(qiáng)化“高端”的品牌定位。具體來說，邰方志誠(chéng)服務(wù)貫穿于售前、售中、售后的各個(gè)環(huán)節(jié)。它以CRM系統(tǒng)和全國(guó)服務(wù)熱線為基礎(chǔ)，擁有71個(gè)服務(wù)中心和1300多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

11、基于4000多個(gè)專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)服務(wù)體系?，F(xiàn)在幾乎所有的服務(wù)機(jī)構(gòu)都在講時(shí)效性和專業(yè)性，但是沒有“真誠(chéng)”等品牌文化的支撐，很容易變得膚淺，我們相信文化可以提升用戶的服務(wù)體驗(yàn)?，F(xiàn)在

12、邰方的服務(wù)理念是什么？

13、什么樣的企業(yè)才能稱得上是偉大的企業(yè)？我們認(rèn)為，一個(gè)偉大的企業(yè)應(yīng)該具備四個(gè)特征：客戶安心、員工幸福、社會(huì)健康、永續(xù)經(jīng)營(yíng)；同時(shí)對(duì)應(yīng)四種新范式：五心品牌新范式；員工之家的新模式；社會(huì)責(zé)任的新范式；卓越管理的新典范。

14、專業(yè)層面，從上門服務(wù)流程到與消費(fèi)者的規(guī)范溝通，都做了詳細(xì)的規(guī)定，并總結(jié)出一套“服務(wù)三字經(jīng)”，全面闡述了服務(wù)的要求和質(zhì)量。而且硬件建設(shè)太過，無法擁有業(yè)內(nèi)最大的呼叫中心。

15、并對(duì)重點(diǎn)區(qū)域服務(wù)中心全新配備售后服務(wù)車。最大程度的縮短服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，提高服務(wù)效率。將至誠(chéng)關(guān)懷切實(shí)帶給用戶。

16、其次，致力于打造極致的用戶體驗(yàn)。方太廚電品類的特性，決定了產(chǎn)品體驗(yàn)是七分產(chǎn)品，三分安裝。為此，方太率先在全國(guó)范圍內(nèi)，實(shí)行為用戶提供免費(fèi)預(yù)埋煙管的服務(wù)，做到產(chǎn)品未到，服務(wù)先行。此外，

17、方太還開設(shè)了消費(fèi)者專屬綠色通道。將以前工商部門調(diào)解的消費(fèi)者投訴問題轉(zhuǎn)為方太與消費(fèi)者直接溝通解決。確保消費(fèi)者的問題可以及時(shí)快速獲得滿意的答復(fù)，提升用戶體驗(yàn)。

18、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，方太如何做好售后服務(wù)？

19、互聯(lián)網(wǎng)改變了人們信息接收方式以及日常溝通習(xí)慣。面對(duì)這樣的新形勢(shì)，我們不僅僅要為客戶提供更人性化的產(chǎn)品，更要迎合當(dāng)今用戶使用習(xí)慣和生活習(xí)慣的改變，把服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)更深入地結(jié)合，

20、讓用戶隨時(shí)隨地都可以享受到我們高質(zhì)量的服務(wù)。因此，方太在服務(wù)方面做了如下突破：

21、第一，通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)拓展服務(wù)的邊界，與用戶建立更深入的連接。現(xiàn)在越來越多的人喜歡用手機(jī)來處理事情，為了更好的適應(yīng)時(shí)代潮流，提高客服水平，我們打造了QQ、微信等官方新服務(wù)通道，

22、實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的“自助化”和“可視化”，以及顧客分級(jí)管理。

23、第二，通過O2O平臺(tái)的建立，讓線上與線下的服務(wù)全面打通。為了讓用戶體驗(yàn)最完整的產(chǎn)品售前服務(wù)，以及方太帶來的端生活方式的體驗(yàn)，方太構(gòu)建了廚電行業(yè)首個(gè)基于美食和生活方式的方太生活家O2O平臺(tái)，

24、這也成了方太與用戶持續(xù)交互的紐帶。

25、在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，現(xiàn)代家電服務(wù)實(shí)際上已經(jīng)超越了傳統(tǒng)服務(wù)的概念。從產(chǎn)品到銷售，到售后，再到用戶使用我們產(chǎn)品的過程，用戶體驗(yàn)無處不在。未來，方太仍將恪守至誠(chéng)服務(wù)，

26、為用戶打造“動(dòng)心、放心、省心、舒心、安心”的服務(wù)體驗(yàn)。

本文到此結(jié)束，希望對(duì)大家有所幫助。

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