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“體驗(yàn)官”陪同患者就診。

近日，在南華醫(yī)院門(mén)診大廳里，有這樣一個(gè)群體出現(xiàn)在患者身邊。

“您好！我是南華醫(yī)院的員工，也是本次‘體驗(yàn)式就醫(yī)’活動(dòng)的參與者，能否讓我以您家人的角色，全程陪同您就診？”

這些“體驗(yàn)式就醫(yī)”活動(dòng)參與者通過(guò)親身陪診體驗(yàn)就醫(yī)等活動(dòng)，用患者視角發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的視角盲點(diǎn)，促進(jìn)門(mén)診就診服務(wù)質(zhì)量提升，建立“高水平患者診療、高品質(zhì)員工生活，高質(zhì)量醫(yī)院發(fā)展”的卓越服務(wù)醫(yī)院。

南華醫(yī)院組織6名“體驗(yàn)官”在不影響正常醫(yī)療秩序和不干預(yù)患者就診的前提下直奔一線服務(wù)窗口，深入就醫(yī)群眾之中，陪同患者“預(yù)約掛號(hào)、候診就診、醫(yī)技檢查、結(jié)算取藥、醫(yī)院環(huán)境、服務(wù)態(tài)度”等方面進(jìn)行了體驗(yàn)，直接感受患者就醫(yī)過(guò)程中遇到的困難，發(fā)現(xiàn)就醫(yī)流程中的痛點(diǎn)、難點(diǎn)。陪同就醫(yī)體驗(yàn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的一些問(wèn)題，比如：指示牌不明顯容易迷路、就診后醫(yī)生未進(jìn)行下一步指導(dǎo)、對(duì)取藥流程不了解等問(wèn)題。針對(duì)體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，門(mén)診部立即進(jìn)行分析并與相關(guān)科室溝通、共同整改。

“體驗(yàn)式就醫(yī)”就是一種角色換位，以患者的角度發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，然后以問(wèn)題為導(dǎo)向，讓流程更科學(xué)、模式更連續(xù)、服務(wù)更高效、環(huán)境更舒適、態(tài)度更體貼，提升患者體驗(yàn)，保障人民群眾享有公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展成果。（王奕昕）

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