我沒有在制造焦慮，也不是在預測未來。而是要告訴每一個私域從業(yè)者，今天企業(yè)之間的私域運營水平已經(jīng)出現(xiàn)了非常巨大的分水嶺：頭部的玩家已經(jīng)實現(xiàn)了 思維+技術+數(shù)據(jù)+智能 “四驅(qū)”，但仍有大量企業(yè)卡在怎么加好友上。

究其根本，是因為兩個梯隊的業(yè)務負責人在面對“私域運營”這個營銷方式時，使用的是完全不同的思維方式。

很多頭部玩家甚至 沒覺得自己在做私域 。

(資料圖片)

一、實時標簽與定制運營

我們先「頭腦風暴」一種私域玩法：

1、用戶被朋友種草進入你家小程序，授權手機號注冊了會員；

2、拿到手機號的一瞬間，同步給用戶發(fā)了一條短信和微信服務消息，附言是有一個券可用在XXX(用戶被種草的產(chǎn)品)上，添加企微好友可以領；

3、用戶加好友以后，歡迎語交付針對產(chǎn)品的定制優(yōu)惠券和 TA 剛剛瀏覽的商品鏈接，引導領券直接下單；

4、X 小時后：如果發(fā)現(xiàn)用戶沒領券，向用戶發(fā)送領券提醒或者產(chǎn)品二次種草的話術；如果用戶領券了但沒下單，發(fā)送“優(yōu)惠券過期會失效”之類的促單話術；如果用戶下單了，發(fā)送物流、產(chǎn)品使用注意事項、積分變動、群邀請之類服務/后續(xù)營銷類物料；

5、在前面所有運營動作執(zhí)行的同時，根據(jù)用戶來源渠道、產(chǎn)品喜好、優(yōu)惠偏好、首購價格、在群狀態(tài)之類信息，實時給用戶打?qū)獦撕灒?

6、根據(jù)用戶身上的標簽，在 7 天 / 15 天 / 30 天的時候發(fā)送該標簽對應的衍生產(chǎn)品、優(yōu)惠活動、轉(zhuǎn)介紹引導等物料，引導復購和傳播；

7、檢測到用戶長時間沒有打開小程序/在群內(nèi)活動/點擊發(fā)送的鏈接，根據(jù)用戶的歷史消費水平和消費偏好，推送對應等級的召回資源。

這個玩法并不是 YY 的，而是去年從一個母嬰品牌那里看到的，他們在去年已經(jīng)落地到真實場景了。

二、數(shù)據(jù)操作的私域巨炮

不止如此，我見過最生猛的品牌，他們用不到 2 年的時間，往企業(yè)微信里遷移了 1,000 多萬好友，還有 1,000 多萬只在群里沒加上好友。

他們的私域池子里，每天幾十萬人“進進出出”，私聊和群聊收發(fā) 80多萬多消息，算上歡迎語超過 100 萬人次。

整個團隊只有十幾個人，這里面一半多同事還有其他工作要做，只有在大型活動的時候來盯一盯。

這里面所有消息的收發(fā)、用戶狀態(tài)(是否進群、是否領券、是否點擊鏈接)判定、社群治理都是通過程序?qū)崿F(xiàn)的。

注意，我前面用的是“ 遷移 了 1000 萬好友”，而不是“ 加了 ”。因為，這些用戶之前也歸他們所有，只不過是在 APP 和代理的微信上。他們用了一系列的策略把這些用戶全都遷移成為了微信好友(展開講會是一整篇文章，暫時按下不表)。

三、理財私域：數(shù)據(jù)賦能的關系運營

我還服務過一個理財品牌，他們做了一個“理財秘書”。這個秘書服務于他們的定投業(yè)務。

稍微解釋一下，定投類理財產(chǎn)品是非常適合通過私域來提升效率的。因為這類產(chǎn)品的“賣出”不只需要售前的營銷，還需要“售后”持續(xù)提醒用戶購買。該品牌的“理財秘書”提供以下三個服務：

1、用戶設置定投的時間，到期沒投的話秘書會提醒；

2、把用戶邀請進微信群，群友相互提醒定投，如果有用戶完成了大額消費會給所有群聊發(fā)“積分”(類似斗魚里某直播間榜一大哥刷火箭所有直播間的觀眾都可以收到紅包)；

3、節(jié)假日或者用戶生日有優(yōu)惠或者額外利率獎勵時提醒用戶。

這個“理財秘書”是一個企業(yè)微信，它由程序控制自動執(zhí)行各種運營動作。動作執(zhí)行的依據(jù)是用戶身上的標簽，這些標簽來自內(nèi)部數(shù)據(jù)系統(tǒng)，包含了購買的理財產(chǎn)品、生日、理財偏好、活動偏好、積分數(shù)量等等。

對了，這個“理財秘書”也服務于他們公司內(nèi)部的員工，每天會在內(nèi)部群里發(fā)銷售榜單，以及某個客戶沒有被及時跟進時會向銷售及其領導發(fā)送預警信息……

你可能會問：這算哪門子私域？

用戶是不是成為了企業(yè)微信的好友、是不是因為企微各類消息的提醒提升了消費頻次、會不會因為群里其他“榜一大哥”的購買信息提升對品牌的信任度？

這就是私域啊。

四、精密運營的“人工智能”：健身私教

還有一個“秘書”類私域玩法：健身私教。

暫停 1 分鐘想一想，如果是你，會怎么在私域里做健身私教？

1、用戶購買“線上健身私教”服務，購買后填寫健身問卷，添加“私教”的企業(yè)微信；

2、添加后，“私教”發(fā)來一個小程序，是根據(jù)你提交的信息推薦的 3 個鍛煉計劃；

3、用戶進入小程序選擇了其中一個；

4、訓練當天上午 10 點，“私教”發(fā)來消息：按計劃你今天要鍛煉XX，這幾個動作要注意 XX、XX 和 XX。鍛煉時間是 20:00，記得提前安排好時間。如果要調(diào)整運動計劃，去小程序改一下。

5、如果用戶沒修改計劃，那么在 17:00“私教”會再發(fā)消息提醒今晚有訓練，安排好時間。

6、19:30“私教”發(fā)來消息：今晚訓練的動作是 XX、XX，需要準備好 XXX。

7、20:00 “私教”發(fā)來消息：開始運動吧，進入小程序打開攝像頭，跟著指導運動就好，做完我會根據(jù)你的動作點評。

8、用戶結束運動上傳運動情況后，“私教”發(fā)來消息：XX 動作做的特別好，這個動作可以幫你 XXX。但是 XX 動作的姿勢不太對，這個動作應該注意 XXX。這是你連續(xù)運動的第 X 天，很棒~可以發(fā)個朋友圈炫耀一下，我把圖生成好了~[圖片]

你肯定已經(jīng)猜到了，這個“私教”也是程序員驅(qū)動的。看起來復雜的推送邏輯，其實都是一個個的“標品”組成的：用戶所有的運動計劃、健身動作、動作對應的點評話術都是“標品”，只需要在小程序里通過埋點監(jiān)測用戶是否執(zhí)行，就可以根據(jù)預設的規(guī)則操縱“私教”來發(fā)送對應的提醒和引導消息。

這一套邏輯也被應用在群聊里，并且額外加入了榜單機制讓大家 PK。私教甚至會在群里“鞭尸”那些長期不運動的成員……

五、ChatGPT：私域運營的“智能”強化劑

ChatGPT 從去年 12 月上線到今年 3 月在國內(nèi)廣泛火起來，在 4 月已經(jīng)被深度應用在私域運營中了。

你一定見過只會回復固定話術的客服機器人吧，真遇到問題的時候能它們氣死。但是把 ChatGPT 接入到客服上呢？

把公司的介紹資料、銷冠話術、客服 FAQ 知識庫投喂給 ChatGPT 進行“預訓練”，你就擁有了一個公司定制版的 ChatGPT。擔心 ChatGPT 會亂說？沒問題，真人客服長按客戶的消息，使用 AI 生成回答話術，3 選 1 編輯后發(fā)送給客戶。比從話術庫里找素材方便 3 倍以上。

只要你使用了 SCRM 工具就一定知道側邊欄，但你見過在側邊欄嵌入商品和優(yōu)惠券列表的么？打開每個客戶的對話框側邊欄里顯示的商品和優(yōu)惠券都是不一樣的，根據(jù)用戶身上的被標記的消費能力、消費偏好、品牌偏好，展示千人千面的 SKU。

所以“智能”“AI”這種看起來遙不可及的技術，實際上已經(jīng)被很多公司踏踏實實的放在私域的某個環(huán)節(jié)里了。

六、頭部玩家，私域運營的本質(zhì)思維

為什么頭部玩家把私域“玩出了花”？跟技術水平無關，核心是看待私域的思維方式。

在你還把注意力放在私域的 “運營” 上時，那些頭部玩家和操盤手們只是把企業(yè)微信當成一個觸達和服務用戶的 通道 。

這其中的區(qū)別是：前者滿腦子想的是“花活”；后者則想盡一辦法最大化通道的“通暢度”和效率。

回歸樸素的業(yè)務本質(zhì)：為什么要私域？

用戶注意力在哪里，服務和營銷就應該在哪里。所謂的私域，就是在用戶注意力最集中的地方提供服務和影響用戶。

大多數(shù)操盤手關注的“運營”，其實只是為了達到營銷目的所使用的 方法 或者實現(xiàn)的 過程 。任何方法，最好的一定是 可復用的 ；任何過程，最好的一定是 最短的 。

這意味，作為業(yè)務的負責人，也就是操盤手，要把你的精力放在 方法選擇和流程設計 上：你必須盡可能少搞“花活”，以降低要執(zhí)行動作的多樣性；你必須找到實現(xiàn)業(yè)務目的的最短路徑，而不是無目的的拉長用戶生命周期。

總結一句話就是：讓運營標準化（自動化（程序化）。

以結果為導向設計運營動作、用戶標簽體系和話術物料，而不是為了討好、活躍或者其他單純圍著“用戶”轉(zhuǎn)的行為。

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