津濱海訊（記者 張廣艷）聽取企業(yè)聲音、吸納企業(yè)意見、提高企業(yè)滿意度。窗口服務工作既是企業(yè)急難愁盼問題的“感知器”，也是傳遞優(yōu)質政務服務理念的“宣傳欄”。面對近2萬戶企業(yè)及廣大辦事群眾與日俱增的咨詢需求，東疆不斷深挖服務潛力，進一步優(yōu)化營商環(huán)境激發(fā)市場活力。

創(chuàng)新方式 讓咨詢“有問必答”

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2022年，東疆開通“辦小助——企業(yè)登記智能導辦”，以預置知識庫、智能交互、人工客服等互補方式實現(xiàn)在線分流、機器應答在線輔導等智能咨詢，推動咨詢受理能力提升50%以上。

今年以來，累計呼入咨詢電話近萬通，高峰時段小時呼入電話次數(shù)達35次。為緩解咨詢電話接通不暢、企業(yè)等待時間長的問題，東疆在全市率先進入“政務咨詢2.0”時代，通過未接通電話錯時回撥、疊加短信指引、開通呼叫轉移等方式，實現(xiàn)“一號咨詢、三級捕捉”，快速提升每一通咨詢電話的響應速度，不斷提升咨詢人的滿意度。

其中，東疆在全市首家開通“政務咨詢熱線回撥”服務，后臺自動錄入、抓取忙線未接聽咨詢電話信息，由工作人員當天錯時回撥，保證咨詢“事事有回聲”。自4月開通以來，累計有300余名辦事人體驗到了電話回撥服務的“意外之喜”。同時，開啟智慧短信功能，忙線未接聽電話掛斷后，該手機號碼會收到“辦小助”智慧平臺自動發(fā)送的辦事指南和其他咨詢路徑。多種咨詢渠道，企業(yè)自行選擇，以“數(shù)智”賦能企業(yè)個性化需求。此外，優(yōu)化呼叫轉移設置，極大程度地減少漏接電話的可能性，有效提升咨詢電話的接通率，降低企業(yè)咨詢的時間成本。

專家+管家 讓咨詢“有難必解”

據(jù)了解，去年東疆率先在全市范圍內試點商事登記確認制改革，推動企業(yè)登記邁入極簡化時代。不同時期的企業(yè)面臨的問題不盡相同，為此，東疆從細節(jié)之處，按照企業(yè)注冊時間的不同，針對發(fā)生頻率較高的業(yè)務，分別梳理出適用“許可制”和“確認制”的登記材料，形成業(yè)務標準化登記材料包，在東疆官網(wǎng)開通“企業(yè)登記服務一窗集成”入口，企業(yè)動動手指即可獲取到最新的辦事流程和材料。

普適性問題標準化，個性化問題精準化。面對企業(yè)不斷提出的新需求、新問題，充分發(fā)揮商事登記工作室解難助困的服務效能，選派業(yè)務能力強、溝通技能佳的工作人員值守咨詢電話，梳理總結常見登記注冊問題形成“熱線知識庫”，對少數(shù)涉及項目對接、政策研究、創(chuàng)新服務等個性化問題提供“一線直達”“連線服務”，以創(chuàng)新為路徑踐行黨建引領共同締造，充分發(fā)揮管委會各相關部門的最大聯(lián)動效力，努力做好咨詢人和招商部門的“連心橋”，為政務咨詢注入強大動力。

細致服務 讓咨詢“提質增效”

“您好，這里是東疆市場監(jiān)管局，請問有什么可以幫您？”工作人員頭戴話務式耳機接聽來電咨詢。話務式耳機的應用，在降噪收音、保證通話語音清晰的同時，更解放雙手，方便對咨詢問題加以記錄、對企業(yè)信息進行查詢，進一步提升工作效率及準確性。小小的細節(jié)，展現(xiàn)著工作人員的專業(yè)和用心，也體現(xiàn)了東疆始終將服務企業(yè)放在首位的決心。

高效協(xié)同，整體推動咨詢服務水平提升，東疆一直在努力。為加快推動外商投資企業(yè)過渡期改制工作，基于經營主體報到制度，通過分級分類輔助監(jiān)管平臺點對點向企業(yè)聯(lián)絡員發(fā)送政策解讀和辦事指南。了解到企業(yè)存在辦理無違規(guī)證明的需求，主動將咨詢電話調整至登記窗口，梳理流程與要件清單，對外統(tǒng)一標準化回答，從源頭上減少監(jiān)管執(zhí)法人員外出檢查期間企業(yè)來電未能及時響應的情況。

同時，東疆開設“問題收納箱”，企業(yè)可將問題發(fā)至郵箱djscjzc@dongjiang.gov.cn，工作人員錯時對問題進行梳理答疑，確保各類問題多途獲取、高速處理、優(yōu)質響應，真正體現(xiàn)了政務咨詢的東疆速度、東疆態(tài)度。

從“細”字入手抓創(chuàng)新，從“小”事著眼為大局?！罢兆稍?.0”進一步提升了政務咨詢的效率，從實處解決了企業(yè)堵點與痛點，以創(chuàng)新賦能政務咨詢服務。東疆速度、東疆質量是企業(yè)滿意度的最大公約數(shù)，也是區(qū)域營商環(huán)境越來越好的成績表，更是東疆高質量發(fā)展的新引擎。未來，東疆將持續(xù)做好政務服務工作，用對每一個小細節(jié)的精雕細琢服務企業(yè)發(fā)展。

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