南都訊 2019年，交通運(yùn)輸部辦公廳印發(fā)《關(guān)于大力推動(dòng)高速公路ETC發(fā)展應(yīng)用工作的通知》，明確8項(xiàng)工作舉措，積極推動(dòng)ETC安裝使用。對(duì)大多數(shù)車主來說，ETC技術(shù)帶來的繳費(fèi)便利大大提升了出行效率，但同時(shí)也有部分車主有“是否會(huì)亂扣費(fèi)”“開發(fā)票是否方便”的疑問。

在廣東，承載這項(xiàng)技術(shù)的粵通卡安裝量已達(dá)2400萬，成為出行領(lǐng)域重要的公共產(chǎn)品。近年，粵通卡的技術(shù)在不斷升級(jí)、服務(wù)不斷創(chuàng)新，應(yīng)用也在不斷拓展，當(dāng)年車主們對(duì)粵通卡的使用疑問又有何改進(jìn)？6月15日，南都高質(zhì)量發(fā)展研究院2023年街坊點(diǎn)贊榜專家團(tuán)前往廣珠西線南Y收費(fèi)站、粵通卡客戶服務(wù)中心廣州天河營業(yè)部天河大廈營業(yè)廳等地走訪調(diào)研，了解粵通卡最新運(yùn)營情況。

便利

(資料圖片)

更新產(chǎn)品形態(tài)、推出自助終端

便利車主多渠道多時(shí)段辦理業(yè)務(wù)

調(diào)研團(tuán)一行首先來到廣珠西線南丫收費(fèi)站，下午2時(shí)許，收費(fèi)站車流絡(luò)繹不絕。ETC車道車輛從進(jìn)入到駛出，約需2到3秒時(shí)間。而人工車道因要拿卡才能抬杠通過，所用時(shí)間要長一些。

南丫收費(fèi)站是廣州西南邊出城的重要一站，日均車流量達(dá)到9萬車次。“節(jié)假日的時(shí)候達(dá)到11萬-12萬車次，屬于省內(nèi)車流量排在前列的收費(fèi)站。”南丫站相關(guān)負(fù)責(zé)人說。他介紹，使用ETC（車輛）會(huì)通行更快，也能在一定程度上緩解收費(fèi)站的通行壓力。因?yàn)檐嚵髁看蟆④嚨蕾Y源不足等因素，接下來，南丫收費(fèi)站計(jì)劃進(jìn)行一次改造升級(jí)，其中ETC車道將可能采用云站方式，并搭建云收費(fèi)系統(tǒng)。

南都記者了解到，該系統(tǒng)可對(duì)ETC卡提前進(jìn)行讀卡計(jì)費(fèi)處理，在車輛通過車道時(shí)進(jìn)行二次驗(yàn)證。提前處理的目標(biāo)是提升通行效率：ETC卡計(jì)費(fèi)正常的車輛，在進(jìn)入車道后直接支付通過；而計(jì)費(fèi)異常的車輛，系統(tǒng)將自動(dòng)開展相關(guān)處理并予以提示，避免車輛“堵”在出口影響通行效率。

收費(fèi)廣場一角，設(shè)置有一個(gè)粵通卡快速服務(wù)點(diǎn)，車主可在這里進(jìn)行粵通卡新辦、檢測、激活、更換、續(xù)期等服務(wù)。據(jù)了解，廣東省交通集團(tuán)超過110個(gè)收費(fèi)站設(shè)置有快速服務(wù)點(diǎn)。此舉旨在幫助行經(jīng)高速的車主快速解決ETC相關(guān)問題，是粵通卡推出的便民措施之一。

為便利車主使用，粵通卡也不斷推出新產(chǎn)品，比如近期粵通卡和支付寶聯(lián)動(dòng)推出的支付寶記賬卡，無需綁定任何銀行卡，直接使用支付寶賬戶即可扣款，且全程支持支付寶線上辦，設(shè)備郵寄到家。值得一說的是，在資金管理、賬務(wù)核對(duì)上，支付寶記賬卡的賬單服務(wù)也便捷清晰。

隨后，調(diào)研團(tuán)來到粵通卡客戶服務(wù)中心廣州天河營業(yè)部天河大廈營業(yè)廳。下午4時(shí)許，前來大廳辦事的人員不多，幾乎不用排隊(duì)?！皩?shí)際上，粵通卡的業(yè)務(wù)已基本實(shí)現(xiàn)在線上辦理，全省每天線下業(yè)務(wù)辦理量只有不到3000單，為了滿足這部分消費(fèi)者需求，粵通卡還是在各地市設(shè)置營業(yè)廳、部署自助服務(wù)終端。”聯(lián)合電服客服中心副總經(jīng)理郭劍輝說。

自助終端是粵通卡發(fā)行單位廣東聯(lián)合電子服務(wù)股份有限公司（下稱聯(lián)合電服）為方便車主24小時(shí)辦理業(yè)務(wù)推出的又一服務(wù)，車主可在終端上辦理清單查詢、賬單查詢、扣款情況查詢、儲(chǔ)值卡充值、ETC申辦、卡片補(bǔ)領(lǐng)、換車換牌、卡片更換、標(biāo)簽更換、補(bǔ)寫卡、卡片續(xù)期、卡片掛失、產(chǎn)品自提等業(yè)務(wù)，覆蓋粵通卡超九成以上的業(yè)務(wù)。截至5月底，聯(lián)合電服已陸續(xù)部署14臺(tái)自助終端，覆蓋廣州、深圳、東莞、佛山、珠海、中山、江門、惠州、汕頭等主要城市，累計(jì)辦理業(yè)務(wù)10.3萬筆，年內(nèi)自助終端將部署到所有粵通卡營業(yè)廳，并在收費(fèi)站等場景試點(diǎn)。

有車主表示，在市政路邊ETC代辦點(diǎn)辦理ETC產(chǎn)品時(shí)被收取了100-300元的費(fèi)用。聯(lián)合電服客服總監(jiān)胡亞庭表示，市政路邊ETC代辦點(diǎn)多數(shù)為省外發(fā)行方的代理商設(shè)置，存在各種名義違規(guī)收費(fèi)的情況，交通部近期已專項(xiàng)開展規(guī)范ETC發(fā)行服務(wù)工作，重點(diǎn)督促各發(fā)行方加強(qiáng)代理渠道管理。在此，也呼吁廣大車主需要辦理粵通卡產(chǎn)品時(shí)，要通過粵通卡APP、粵通卡ETC小程序、粵通卡營業(yè)廳、省內(nèi)高速公路收費(fèi)站辦理，并可通過粵通卡APP或粵通卡ETC小程序查詢粵通卡官方辦理渠道。

廣珠西線南丫收費(fèi)站。

安全

拒絕亂扣費(fèi)，車道日志記錄行駛狀態(tài)

保護(hù)隱私安全，數(shù)據(jù)已進(jìn)行脫敏處理

此次調(diào)研期間，調(diào)研團(tuán)就車主關(guān)心的熱點(diǎn)話題和聯(lián)合電服相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通交流，其中包括“亂扣費(fèi)”問題。有車主表示，從A站點(diǎn)到B站點(diǎn)，兩次行駛收費(fèi)并不一樣，其中一次是否出現(xiàn)多收費(fèi)情況。聯(lián)合電服副總經(jīng)理湯成解釋，當(dāng)前，通行費(fèi)主要是按車輛實(shí)際行駛路徑所途經(jīng)的龍門架累計(jì)精準(zhǔn)收費(fèi)，個(gè)別出現(xiàn)特殊情況可能會(huì)調(diào)用部省兩級(jí)在線計(jì)費(fèi)還原車輛收費(fèi)路徑，或采用最小費(fèi)額的兜底費(fèi)率收費(fèi)，總之，通行費(fèi)收取會(huì)持續(xù)采用技術(shù)和運(yùn)營手段不斷朝著精益求精的方向發(fā)展。

“系統(tǒng)里會(huì)有車道日志，真實(shí)記錄了車輛的行駛狀態(tài)，比如跟天線產(chǎn)生了什么樣交易，交易的每一幀發(fā)送和接收數(shù)據(jù)等，當(dāng)出現(xiàn)收費(fèi)爭議的時(shí)候，我們會(huì)調(diào)取日志和收費(fèi)流水，這里清晰記錄了車輛的收費(fèi)情況?！?/p>

對(duì)于自己消費(fèi)狀態(tài)是否可以即時(shí)獲悉，南都記者了解到，粵通卡目前已通過“實(shí)時(shí)通行流水”推送，發(fā)票、在線清單查詢（一年內(nèi)）等功能解決省內(nèi)行程即時(shí)推送難題，實(shí)現(xiàn)一鍵查看清賬單、一站式開發(fā)票。已訂閱高速通行通知的車主，在出收費(fèi)站后很短時(shí)間內(nèi)將收到“實(shí)時(shí)通行流水”推送通知。

發(fā)票開具也是溝通交流過程中重點(diǎn)討論的話題。目前，車主可通過粵通卡APP“電子發(fā)票-我要開票-消費(fèi)充值發(fā)票”一站式開具通行費(fèi)發(fā)票。但發(fā)票的開具需要等候一定時(shí)間，這是因?yàn)镋TC通行費(fèi)開具的是增值稅專用發(fā)票，開票主體要對(duì)應(yīng)到不同的收費(fèi)公路經(jīng)營管理單位，需要等通行費(fèi)完整的清分結(jié)算流程完成并上傳交通運(yùn)輸部統(tǒng)一發(fā)票平臺(tái)后方可進(jìn)行，所以存在一定的滯后性?！拔覀円苍诜e極溝通，希望能在發(fā)票開具便利性上有所突破?！睖烧f。

此外，聯(lián)合電服也重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了在數(shù)據(jù)安全方面的投入。車主在注冊(cè)粵通卡的時(shí)候，提供了很多隱私資料，會(huì)擔(dān)心會(huì)否遭到泄露?！拔覀兠磕甓紩?huì)持續(xù)投入定期進(jìn)行漏洞掃描，并針對(duì)性進(jìn)行安全修復(fù)和防護(hù)，提升系統(tǒng)的安全性。同時(shí)，會(huì)把數(shù)據(jù)按照它的重要性來進(jìn)行分級(jí)，也請(qǐng)用戶放心，電話號(hào)碼或者其他重要的個(gè)人隱私信息已經(jīng)做了脫敏處理，即對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了混淆隱藏，有效降低用戶數(shù)據(jù)隱私泄露的風(fēng)險(xiǎn)。”湯成說。

粵通卡客戶服務(wù)調(diào)研專題座談會(huì)現(xiàn)場。

創(chuàng)新

技術(shù)迭代，創(chuàng)新不止

從高速繳費(fèi)向智慧停車等城市服務(wù)延伸

調(diào)研團(tuán)在調(diào)研過程中了解到，粵通卡還在不斷進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新。比如近期，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和部分線下營業(yè)廳將開展后裝單片式標(biāo)簽試點(diǎn)。單片式標(biāo)簽，里含ETC卡芯片，體積小且免插卡，使用方便，滿足車主對(duì)產(chǎn)品多元化的需求。

聯(lián)合電服方面透露，今年還創(chuàng)新推出了粵通卡會(huì)員積分項(xiàng)目，該項(xiàng)目依托粵通卡現(xiàn)有的用戶體系，采用與粵通卡客戶號(hào)綁定的方式進(jìn)行快捷會(huì)員注冊(cè)，打造會(huì)員體系和積分應(yīng)用場景。積分項(xiàng)目于1月正式上線，目前主要實(shí)現(xiàn)了會(huì)員注冊(cè)簽約、積分生成、積分賬單查詢功能，功能正在不斷迭代優(yōu)化中。未來將通過積分貫穿客戶服務(wù)、在線電商、營銷活動(dòng)等各個(gè)方面，還可以通過積分通兌達(dá)成異業(yè)聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)粵通卡平臺(tái)價(jià)值。

這是聯(lián)合電服不斷創(chuàng)新服務(wù)的體現(xiàn)。隨著智慧交通技術(shù)的日趨成熟，粵通卡已逐步從高速公路繳費(fèi)向智慧停車等城市服務(wù)延伸。

聯(lián)合電服自主研發(fā)ETC拓展應(yīng)用平臺(tái)，可在停車場、加油站等場所提供交易清分結(jié)算服務(wù)。截至目前，ETC拓展應(yīng)用平臺(tái)已上線ETC停車場88個(gè)、ETC加油站18座。同時(shí)，在全國首創(chuàng)ETC“聯(lián)機(jī)+脫機(jī)”雙軌并行模式，且實(shí)現(xiàn)了規(guī)模化應(yīng)用，讓不停車?yán)U費(fèi)、消費(fèi)信息實(shí)時(shí)反饋成為現(xiàn)實(shí)。

聚焦車主出行所需，聯(lián)合電服推進(jìn)區(qū)域ETC智慧停車“一張網(wǎng)”工作，助推智慧城市交通出行服務(wù)建設(shè)運(yùn)營工作升級(jí)迭代。目前，已在廣州從化、佛山南海、高明等地開通基于ETC的路側(cè)停車運(yùn)營服務(wù)。

智慧交通，服務(wù)為民。聯(lián)合電服表示，未來將持續(xù)探索城市智慧交通建設(shè)，構(gòu)建停車、加油、充電、ETC智慧城市“一張網(wǎng)”，積極推動(dòng)ETC路內(nèi)停車在城市級(jí)項(xiàng)目應(yīng)用，進(jìn)一步豐富拓展ETC應(yīng)用場景，讓ETC發(fā)展成果更多更好惠及廣大用戶，以科技創(chuàng)新和實(shí)干擔(dān)當(dāng)譜寫智慧交通高質(zhì)量發(fā)展新篇章。

【專家說】

廣州市人大代表、廣州市社會(huì)科學(xué)院城市文化研究所所長曾德雄：

這次調(diào)研后對(duì)粵通卡有了更新的認(rèn)識(shí)，主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是功能，粵通卡的使用范圍在不斷拓展，遠(yuǎn)不止高速公路收費(fèi)這么單一，它運(yùn)用高科技手段豐富了很多其他功能，覆蓋到了很多別的領(lǐng)域，比如停車、消費(fèi)等等?；浲ü疽苍诓粩喔倪M(jìn)服務(wù)，為公眾提供更好的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，以滿足社會(huì)各界的需要。二是社會(huì)對(duì)粵通卡的需求非常多元，涉及很多具體的問題，比如充值、發(fā)票、信息安全等等，這需要有關(guān)企業(yè)廣泛收集各方面的訴求，運(yùn)用各種現(xiàn)代科技手段和管理手段加以解決。根據(jù)我們的調(diào)研，相關(guān)企業(yè)正在積極傾聽社會(huì)各界聲音、逐步加以解決。

華南城市智庫副會(huì)長、廣東天穗律師事務(wù)所律師馬新國：

當(dāng)前，粵通卡已經(jīng)成為廣東省內(nèi)高速公路通行費(fèi)的主要支付工具，覆蓋面廣泛，并在不斷進(jìn)行技術(shù)升級(jí)和運(yùn)營服務(wù)的優(yōu)化和改進(jìn)，以提高其使用效率和用戶體驗(yàn)。同時(shí)，粵通卡也可在使用便利性、卡片功能方面繼續(xù)提升。

中山大學(xué)政治與公共事務(wù)學(xué)院博士孟凱旋：

粵通卡在不斷迭代服務(wù)技術(shù)和服務(wù)能力，一方面，擴(kuò)充自己的服務(wù)渠道，增加服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，增加線上服務(wù)業(yè)務(wù)等。另一方面，粵通卡也在打通服務(wù)障礙，比如提供無卡產(chǎn)品、與支付寶合作以及便利用戶電子化充值。粵通卡在客戶信息以及通行數(shù)據(jù)保密方面也做了多重保障，不但對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分級(jí)保護(hù)，還對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行脫敏處理。同時(shí)，聯(lián)合電服還可以進(jìn)一步將服務(wù)做到可視化、簡潔化、精細(xì)化、差異化。

采寫：南都記者 蔣臻 實(shí)習(xí)生 李露莉

攝影：南都記者 劉寶洋

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