自2019年開始，云南省昆明市聚焦改善旅游環(huán)境、提升旅游體驗，圍繞守護好云南旅游“金字招牌”，有序推進“30天無理由退貨”工作。通過強化游客購物退貨監(jiān)理中心職能建設、游客退貨中心服務點標準化建設，構建了線上智慧化旅游、線下高質量發(fā)展工作格局，深化了“30天無理由退貨”工作實效。截至2023年8月17日，總計受理退貨申請17494起，涉及退款金額1.10億元，實現了退貨投訴處置、服務點退貨咨詢100%滿意，電話回訪、電話接聽“零差評”，保障“30天無理由退貨”立得住、叫得響、信得過。

(資料圖片)

四年來，在范圍廣、體量大、任務重的三重壓力下，昆明市壓實責任，迅速行動，彰顯擔當。構建貫通縣（市、區(qū)）兩級的“1+18+N”退貨處置體系，健全集中統(tǒng)一的綜合監(jiān)管指揮平臺，暢通“一機游”“退貨中心服務點”“12301、12345”“退貨咨詢專線”等四條退貨受理渠道，定向招聘工作人員保障退貨響應、上報、分轉、受理等細化工作，實現退貨有響應、訴求能實現。安排專職主管專項受理人民網、信訪、小紅書、微博等渠道的退貨投訴，限定時間內密切聯系投訴人和涉事商家，全程跟蹤反饋、妥善處理，按照“一訴一案”“一案一訪”原則，實現投訴有人管、訴求有回應、處置人性化、結果滿意。積極引導行業(yè)自律，按照重點涉旅商品零售企業(yè)退貨承諾書100%覆蓋原則，分批次推進“30天無理由退貨”承諾書簽訂工作。做到“新增一家、簽約一家、履約一家、做實一家”，截至目前，總計簽署170余份退貨承諾書，簽訂數量居全省16個州市第一。

來自福建的陳女士退貨辦理成功后點評：“我懷著激動的心情表示萬分感謝，感謝你們，感謝游云南平臺，感謝云南省政府，感謝平臺的工作人員，為我們老百姓盡心服務和付出你們寶貴的時間和精力，必須為您無私奉獻和效率點贊，非常滿意！”

來自新疆的趙女士退貨成功后點評：“游云南APP非?？孔V，工作人員特別認真負責。在APP上申請后，他們給我打了三個電話，解決了問題。云南省政府推出的這個APP，真的有用，不是假的。以前在網上看到很多云南的負面評價，這次買了普洱茶就怕自己被騙，怕自己買貴了，或者買到假的了。剛開始商家說只能換，不能退，我心想要退給我60%，或者50%就很好了。沒想到后來全退了。云南的政府部門、工作人員真的讓我對云南有了改觀。他們真的是想讓云南旅游更好，更穩(wěn)步發(fā)展。這次退貨經歷有一點曲折，但是我真的更喜歡云南了，希望云南越來越好！”

來自湖南的王女士評價：“很滿意，為異地游客提供消費權益保障，舒心放心。感謝云南省政府的監(jiān)管，感謝官渡區(qū)監(jiān)理中心及時認真處理服務，云南是個美麗神奇的好地方，我們還會來的?！?/p>

來自貴州的羅女士評價：“感謝云南省領導對云南旅游高屋建瓴的頂層設計，讓沖動而非理性的游客以及被動而不得不購物的游客有重新選擇的機會。理性購物！開心旅游！云南省委省政府最大程度保證了這一點！云南是個迷人的地方！”

來自廣東的孟先生點評：“政府監(jiān)管部門負責，商家處理問題態(tài)度很好！大云南明天更美好！”

來自內蒙古的張女士發(fā)短信表示：“您好，剛打電話是想向你們表示感謝。感謝您這么長時間以來積極提供幫助，泰麗宮這邊已經給我退款了。真心感謝你們。沒有你們的幫助，我的問題不可能得到解決。”

來自河南的王女士微信點評：“特別感謝這段時間你們對這件事的跟進和處理，雖然中間有很多的不愉快，但最后的結果我很滿意，再次感謝，有時間還會再到美麗的云南?！?/p>

……

游客滿意率是觀察旅游服務質量的風向標。針對旅游購物而言，“30天無理由退貨”是規(guī)范市場環(huán)境、提升旅游購物體驗感和美譽度、支撐完全自由化購物體系的核心舉措。4年來，昆明市退貨處置獲得很多好評，下一步，昆明市將穩(wěn)步推進“30天無理由退貨”工作，大力推動政府管理服務創(chuàng)新，再造旅游購物體系，構建“想退就退”的無理由退貨格局，切實清除旅游強迫購物欺詐等亂象的生存土壤，保障游客合法權益、優(yōu)化旅游消費環(huán)境，為旅游文化業(yè)高質量發(fā)展夯實基礎。

云南網記者朱海