近十年是中國金融業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)取得歷史性成就的十年，期間我國保險(xiǎn)深度從2.98%上升到3.93%，保險(xiǎn)密度從1144元/每人上升到3179元/每人，實(shí)現(xiàn)了跨越式的發(fā)展。

隨著保險(xiǎn)更廣泛深入地服務(wù)國計(jì)民生、在經(jīng)濟(jì)社會(huì)中發(fā)揮越來越大的作用，消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)也提出了更高的要求。

(資料圖)

那么，什么是客戶服務(wù)體驗(yàn)，客戶體驗(yàn)對(duì)保險(xiǎn)公司的重要意義是什么，保險(xiǎn)公司如何提升客戶服務(wù)體驗(yàn)？平安人壽給出了答案。

8月22日，平安人壽聯(lián)合平安科技發(fā)布了《平安人壽客戶服務(wù)體驗(yàn)探索與創(chuàng)新報(bào)告》（下稱《報(bào)告》）。

該《報(bào)告》由平安人壽攜手平安集團(tuán)NPS用戶體驗(yàn)管理團(tuán)隊(duì)在廣泛客戶調(diào)研的基礎(chǔ)之上，從保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)重要性、服務(wù)體驗(yàn)范圍、服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)、服務(wù)體驗(yàn)旅程優(yōu)化、服務(wù)體驗(yàn)管理等五個(gè)維度，探討提升客戶服務(wù)體驗(yàn)的路徑安排，并為行業(yè)提供了可借鑒的方向。

在《報(bào)告》中，平安人壽指出，客戶服務(wù)體驗(yàn)是社會(huì)的穩(wěn)定器、客戶感知的神經(jīng)元、自身的生命線，由此可見其對(duì)保險(xiǎn)公司的重要性?！蹦敲矗ｋU(xiǎn)公司該如何設(shè)計(jì)服務(wù)體驗(yàn)？平安人壽給出了自身的案例。

在前期的經(jīng)驗(yàn)積累之下，近年來，平安人壽逐步將服務(wù)升級(jí)為“時(shí)間X渠道X觸點(diǎn)”三維立體空間式體驗(yàn)。與過去“單點(diǎn)狀互動(dòng)式”的服務(wù)體驗(yàn)不同，三維立體空間式體驗(yàn)跨越的產(chǎn)品服務(wù)周期更長(zhǎng)、服務(wù)的覆蓋面更廣、觸點(diǎn)更全。

另外，平安人壽還打造了直達(dá)客戶的服務(wù)平臺(tái)，構(gòu)建線上服務(wù)全流程閉環(huán)，持續(xù)提升業(yè)務(wù)線上化、自動(dòng)化、智能化水平，提升保單服務(wù)全流程效率及體驗(yàn)，節(jié)約消費(fèi)者時(shí)間。

具體來看，首先，在模式上，平安人壽將服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)模式轉(zhuǎn)變?yōu)榧皶r(shí)進(jìn)行客戶需求洞察、再反哺險(xiǎn)企敏捷迭代、再提供服務(wù)給客戶的C2B2C柔性供應(yīng)鏈模式，以便“先客戶所想，供客戶所需”。

其次，在設(shè)計(jì)內(nèi)容上，平安人壽精細(xì)化客戶畫像，基于客戶畫像“量身定制”服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)。

最后，還要持續(xù)對(duì)服務(wù)體驗(yàn)旅程進(jìn)行優(yōu)化。平安人壽在“銷售介紹→投保→咨詢→保全→理賠→增值服務(wù)→續(xù)期”的全流程上，于各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)用領(lǐng)先的數(shù)字化技術(shù)，推進(jìn)服務(wù)模式智能化，打造“三省”極致體驗(yàn)。

作為擁有億級(jí)客戶規(guī)模的大型險(xiǎn)企，平安人壽始終秉持以人民為中心的理念，堅(jiān)守“以客戶需求為中心”的價(jià)值坐標(biāo)，感恩回饋客戶與社會(huì)。

“我們認(rèn)真傾聽客戶聲音，精準(zhǔn)捕捉客戶訴求，依托前沿科技，推進(jìn)服務(wù)模式智能化，優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)效率，提供主動(dòng)式、更精確的服務(wù)，力圖為客戶帶來‘省心、省時(shí)、又省錢’的服務(wù)體驗(yàn)，平安人壽副總經(jīng)理史偉玉說。

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